Referenz Social CRM

Kunde:

Non-Profit Organisation

Branche:

Humanitäre Hilfe

Zielsetzung:

Analyse und Beurteilung der Rahmenbedingungen zur Einführung von Social CRM in die Organisation.

Auftrag an Tachilzik Consulting:

Tachilzik Consulting wurde damit beauftragt, ein Assessment zur Einführung von Social CRM durchzuführen. In diesem Zusammenhang wurden eine Analyse der Organisation und eine Bestandsaufnahme im Social Web vorgenommen. In einem ersten Schritt wurde der Schwerpunkt auf eine Analyse zum Kosten/Nutzenverhältnis von Aktivitäten im Social Web gelegt. Zusätzlich konnten eine Nutzer- und Zielgruppenanalyse und die Prüfung der Integrationsfähigkeit von klassischen CRM-Daten mit Daten aus dem Social Web weitere Erkenntnisse liefern.  Grundlage hierfür waren u.a. Workshops und Einzelinterviews mit dem Kunden. Im Zusammenhang mit der Bestandsaufnahme im Social Web wurde die Erfassung der Stimmungslage (Sentiment-Analyse) als wichtigstes Untersuchungskriterium bestimmt. Durch eine weiterführende Benchmark-Analyse konnte die Präsenz und Wahrnehmung des Kunden im Social Web bewertet werden.

Herausforderung:

Als Non-Profit Organisation wurde die Rahmenbedingung gegeben kostengünstige und zugleich effiziente Lösungsansätze für die Einführung von Social CRM zu finden. Außerdem sollten die internen Prozesse unter den gegebenen Ressourcen auf Social CRM optimiert werden.

Ergebnis für den Kunden:

Dem Kunden wurden unter Berücksichtigung der Kosten-/Nutzen Relation Empfehlungen für interne Abläufe gegeben, die die Einführung von Social CRM in die Organisation unterstützen. Durch den Einsatz professioneller Social Media Monitoring-Tools in Verbindung mit einer manuellen Analyse der Beiträge konnte dem Kunden zudem aufgezeigt werden, wie dieser momentan im Social Web positioniert ist. Hierdurch konnten dem Kunden Empfehlungen gegeben werden, um den Auftritt und die Wahrnehmung im Social Web zu optimieren. Anhand der Kosten-/Nutzen-Analyse wurden Monitoring-Tools für den Einsatz empfohlen.