Digitalisierung des Kundenservices - Fallbeispiele auf dem ersten deutschen CRM Barcamp

In diesem ersten CRM Barcamp seiner Art wurden Themen rund um die Digitalisierung des Kundenservices, Potenziale von Big Data, Herausforderungen mit Social Logins, Datenschutz und Social CRM priorisiert.

In einer Umfrage wurde festgestellt, dass viele Unternehmen Social CRM noch nicht in ihren Kundenbindungsprozess vollständig integriert sehen. Darüber hinaus wurde unter den Teilnehmern der Begriff Social CRM unterschiedlich definiert. In der Themenrunde von Tachilzik Consulting konnte Social CRM sowohl aus Sicht des klassischen CRM mit zusätzlichem Social Media Dateninput gesehen werden, als auch aus der Sicht eines Social Media Managers, der seine Fans bzw. Kunden genauer identifizieren möchte. Daran wurde deutlich, dass die Unternehmen Social CRM aus unterschiedlichen Perspektiven betrachten und auch die Ziele, die mit Social Media erreicht werden können, verschieden sind.

Die Verwendung von Social Media Daten führte auch zur Diskussion von Nutzungsszenarien für Big Data, welches derzeit ein sehr populäres Thema darstellt. Es wurde herausgearbeitet, dass Big Data anhand der Kriterien Volume, Velocity, Variety und Veracity definiert werden kann. Tachilzik Consulting fügte exemplarisch hinzu, dass klassische CRM Daten in der Regel strukturiert seien und nicht allzu häufig einer Aktualisierung bedürfen. Dies sei bei Social Media Daten leider anders. Sobald polystrukturelle Datensätze hinzukommen, änderten sich unter anderem der Umfang und die Vielfalt der Datenströme und Big Data würde von ganz allein ein Thema. Dies sei der Fall, wenn zum Beispiel Likes, Shares oder Freitexte aus Social Media einem bestimmten Kundendatensatz zugeordnet werden würden.

In einer weiteren Session des CRM Barcamps wurde deutlich, dass die Zusammenführung von klassischen CRM- und Social Media Daten nach wie vor eine Herausforderung für manche Unternehmen darstellt. Tachilzik Consulting beschrieb die Vorteile, welche sich aus einer Verknüpfung ergeben und verwies auf die gezielte Auswahl und Implementierung geeigneter, systemgestützter Lösungen, welche im Optimalfall auch eine Datenanalyse ermöglichen. Auf diese Weise, so Thomas Tachilzik, schaffe der professionelle Umgang mit Big Data bessere Entscheidungsgrundlagen, welche sonst reine Bauch-entscheidungen blieben. In einer zunehmend digitalisierten Welt, könnten so Wettbewerbsvorteile für Unternehmen geschaffen werden.

In diesem Kontext wurde auch das Thema Datenschutz unter den Teilnehmern diskutiert. Zentrale Gesprächsrunden drehten sich um die Frage, welche Daten im europäischen Rechtsraum erhoben und verwendet werden dürften und ob mehr Aufklärungsarbeit nötig sei. Tachilzik Consulting fasste zusammen, dass personenbezogene Daten nur mit expliziter Zustimmung des Nutzers, zum Beispiel durch Permissions im Rahmen von Social Media Anwendungen, erhoben und verwendet werden dürften. Des Weiteren wurde unterstrichen, dass Nutzer sich auch heute nur selten über AGBs in Social Media mit der Verwendung ihrer Daten vertraut machen würden. Tachilzik Consulting riet deshalb zu einem offenen Umgang mit dem Thema Datenschutz.

Als Fazit zieht Tachilzik Consulting, dass bei der Umsetzung von Social CRM in die Unternehmensprozesse an verschiedenen Stellen noch Handlungsbedarf besteht und dass nur auf diese Weise das volle Potenzial dieses Managementansatzes ausgeschöpft werden kann. Generell wird Social CRM aber in allen anwesenden Unternehmen mehr oder weniger stark thematisiert, was auch die Bedeutung dieser Art von Kundenbeziehungs-management hervorhebt.

Die Verwendung von Social Logins wurde von zwei Unternehmen aus der Auto- und Reisebranche zur Diskussion gebracht. Die aufgezeigten Für und Wieder zeigten ein heterogenes Bild für die Verwendung von Social Logins auf den Self Service Portalen der Unternehmen. Die Usability der Nutzung dieser Unternehmensseiten wird für den Nutzer erhöht und ermöglicht eine bessere Customer Insight Generierung für das Unternehmen.

Das erste CRM Barcamp in Köln wird als eine geeignete Plattform bewertet, um sich mit Vertretern der verschiedenen Branchen intensiv und in aufgelockerter Atmosphäre, zu spannenden Themen rund um Social CRM, auszutauschen. Eine Teilnahme an Folgeterminen ist deshalb ohne Einschränkung für alle Interessierten wärmstens zu empfehlen.

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