Schrittweise Anleitung zur Integration von Social Media in das Unternehmen

Auf Social Media Plattformen finden Interaktionen mit Kunden und von Kunden statt. Bis heute nutzen jedoch nur wenige Unternehmen diese Kundeninformationen in ihrer Entscheidungsfindung, obwohl schon sehr viele Unternehmen in den Social Media (z.B. auf Facebook) vertreten sind.

Um Social Media erfolgreich im Unternehmen nutzen und integrieren zu können, sollten folgende Schritte beachtet werden:

Schritt 1: Das Commitment des Managements ist eine wichtige Grundvoraussetzung für die Integration der Social Media in das Unternehmen. So bedarf die Einführung einer Anpassung von Unternehmensprozessen und Organisationsstrukturen sowie zusätzlicher finanzieller Investitionen. Daher sollte dem Management aufgezeigt werden, wie die Integration von Social Media in die Abteilungsziele dazu beitragen kann, ein übergeordnetes Unternehmensziel zu erreichen. Nach dem Top-down-Verfahren sind für

die Abteilungen spezifische Social-Media-Ziele, Ressourcen und Budgets festzulegen. Der Aufbau einer Facebookseite sollte hier nicht das Ende der Social Media Ziele darstellen.

Schritt 2: Für eine zielführende Kommunikation und Interaktion mit den Kunden ist eine abgestimmte Social Media Strategie unabdingbar. Social-Media-Ziele und die zu erreichende Zielgruppe müssen genauso definiert sein, wie Key-Performance-Indikatoren (KPI) zur Messung der Zielerreichung. Zudem müssen Verantwortlichkeiten für die Kommunikation im Social Web sowie die Sichtung, Weiterleitung und Verarbeitung von Social-Media-Informationen festgelegt werden. Guidelines, die die Kommunikation im Social Web für alle Abteilungen und Mitarbeiter regeln, sind ebenfalls aufzustellen.

Schritt 3: Zur systematischen Beobachtung und Erfassung von Meinungen, Erfahrungen und Informationen auf den zahlreichen Social-Media-Plattformen sollten Social-Media-Monitoring-Tools eingesetzt werden. Suchbegriffen sind sorgfältig festzulegen, um sowohl die Trefferquote als auch die Effektivität der gefundenen Informationen zu erhöhen. Daneben sind Verantwortlichkeiten für die Sichtung und Analyse der festzulegen. Neben den im Social Web öffentlich getätigten Konversationen ist es von großer Bedeutung, auch die Konversationen auf den unternehmenseigenen Plattformen (z.B. Facebook-Fanpage) mit geeigneten Tools näher zu untersuchen.

Schritt 4: Die hinzugewonnenen Informationen sollten die verschiedenen Abteilungen des Unternehmens zur Entscheidungsfindung nutzen, um eine Verbesserung in den Marketing-, Service- und Vertriebsaktivitäten zu erreichen. Die Marketingabteilung kann allgemeine Meinungen bzw. Stimmungslagen dafür nutzen, um das Image oder die eigenen Produkte und Dienstleistungen entsprechend der Kundenbedürfnisse anzupassen. Zudem können Kampagnen mit Hilfe von Social Media Informationen besser auf die Bedürfnisse einzelner Kunden oder Kundensegmente ausgerichtet werden. Der Kundenservice kann die Informationen aus dem Social Web dazu nutzen, um schnell auf Anfragen und Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen reagieren zu können. Für den Vertrieb sind insbesondere die kundenspezifischen Daten von großer Bedeutung. So bilden Interessen und Präferenzen der Kunden wertvolle Informationen, die bspw. für die Verkaufsgesprächsführung genutzt werden können.

Die schrittweise Einführung hilft Unternehmen die Social Media Aktivitäten nicht nur einseitig auf die Erstellung einer Facebook-Fanpage zu beschränken, sondern die Auswirkungen dieses neuen Kanals auf die Unternehmensziele und -aktivitäten zu berücksichtigen. Positive und negative Stimmungen entstehen kurzfristig und verbreiten sich schnell im Netz. Mit abgestimmten Entscheidungswegen und festgelegten Strategien sind Unternehmen auf die Herausforderungen der Social Media gut vorbereitet.



Weitere Informationen zum Thema Social CRM finden sie hier.